为保护消费者合法权益，树立消费者优先理念，加快推动供给侧改革步伐。京津冀三地消协结合消费者投诉及反映的问题，发挥三地消协维权协调联动机制作用，依法履职，以旅游消费作为新消费代表性产业，组织实施了京津冀旅游消费体验式调查。

本次调查于2016年7月份开始，9月份结束，历时3个月。调查共设立了57个调查组，收集了57个有效线路样本，100名调查员参加，目前《京津冀旅游消费体验式调查报告》已经完成，北京市消费者协会、天津市消费者协会、河北省消费者协会联合主办，在北京召

开“京津冀旅游消费体验式调查结果新闻发布会”向社会予以公开发布，并同时宣布，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五章第三十七条消费者协会履行下列公益性职责第（四）项规定：“就有关消费者合法权益的问题，向有关部门反映、查询，提出建议”，三地消协组织将本次调查结果及其相关建议，向各地旅游委（局）通报。

京津冀旅游消费体验调查围绕调查目标及意义，进行了严格论证、科学设计，将调查内容分为“全程体验”和“退团体验”两大方面。其中，“全程体验”包括“在线旅游平台”、“旅行社”和“景区”三类调查对象；“退团体验”包括“在线旅游平台”和“旅行社”两类调查对象，“在线旅游平台”的体验成为旅游体验式调查的新亮点。

在线旅游平台方面，根据平台规模和影响力，选择在线旅游平台7家，包括：携程旅行网、去哪儿网、途牛旅游网、驴妈妈旅游网、春秋旅游网、阿里旅行网、芒果旅游网。

在旅行社方面，本次体验线路主要涉及京津冀三地，属于国内周边游旅游产品，在本次旅游消费体验的旅行社选择中，首要考虑完成特定旅游线路，以及在线旅游平台的线上旅行社，最终纳入本次调查的旅行社为39个。

在景区方面，每条线路包含有 1～3个独立景点，基本覆盖京津冀三地主要4A级以上旅游目的地景区，在全程体验中，最终完成京津冀旅游景区68个，包括北京景区11个，天津景区11个，河北景区46个。

在执行环节，体验员对体验流程中暴露的问题进行录音、拍照、录像等方式进行取证。在数据整理和录入环节，项目团队对全部资料进行分类整理，确保录音、图片、录像、数据库信息一致，并完整无误，在此基础上，完成数据分析和报告撰写，并组织报告结果新闻发布。

一、最终调查结果发现的关键问题：

根据本次京津冀旅游消费体验式调查结果，旅行社是消费者体验相对最差的环节，也是问题的集中点，由于本次调查中的旅行社多是通过在线旅游平台下的订单，因此这也暴露了在线旅游平台在内部管理上还存在诸多问题，有待改进完善。

（一） 旅行社体验暴露问题汇总

（1）旅游合同签订不规范

经统计，本次全程体验调查中，旅游合同的签约率偏低，在线旅游平台和旅行社均为57.14%。由于行程单或网站旅游信息内容比较单一，缺乏对双方权责力方面的约束性条款，因此在旅游途中遇到纠纷时，游客就难以保障自己的合法权益。

（2）部分导游责任意识较弱、服务规范性较差

例如：04线路体验中，导游在游客返回出发地之前就自行离团。

（3）隐性强制消费普遍存在

本次体验式调查显示，60%的体验线路均存在强制消费现象，且多为隐性强制消费。因此，合同中未表明的、但对行程有影响的隐性强制消费普遍存在。例如，合同或行程单中如河北省“草原天路”和天津“盘山”，若不自费参加，根本无法跟上团队行程。此外，这些强制自费参加项目大部分无法开具发票或者收据，为后期维权取证带来困难和障碍。

（4）存在旅游交通、住宿、餐饮条件与合同不符现象，安全性和服务质量较差

例如04线路中，大巴司机在开车途中有长时间接打电话现象，25线路中的旅游大巴的座位安全带以及扶手处于损坏状态，01线路中的旅游大巴车没有安全锤。01线路、27线路、53线路中，在乘坐游船时，游船没有提供救生衣或缺乏足够数量就救生衣，安全性缺乏保障。

（5）随意转团现象比较普遍，组团社与地接社之间衔接问题较多

（6）部分旅行社官网信息化水平较低，服务人员职业素质较低

（7）行程中投诉后问题解决不到位

（8）北京一日游问题仍待进一步规范

本次体验式调查中，38线路和42线路均报的是北京一日游，都存在问题，其中以42线路所遭遇的问题尤为突出：旅行社擅自倒客、调整旅游路线，压缩景点游览时间和约定的景点，不提供约定好的午餐，不提供旅游合同和发票，收据也不开具；导游谩骂游客，不提供出示导游证件，对待游客态度恶劣；强制收取自费项目，不缴费就不让跟团，对投诉置之不理。

（二）在线旅游平台方面存在的问题

在本次体验式调查中，与旅行社相比，在线旅游平台的得分虽然相对较高，但在信息发布方面仍然存在不少问题，在线旅游平台的旅游交通、住宿方面信息较为模糊，在线旅游平台、组团社、地接社之间衔接不规范，信息透明度和一致性较差，从而导致游客时间、精力、金钱的浪费。

此外，由于本次调查中的旅行社多是通过在线旅游平台下的订单，旅行社的表现相对较差，也从侧面暴露了在线旅游平台对在线服务机构的管理和制约功能较弱。因此，加强自身平台统一管理和制约，成为在线旅游平台的关键问题。

例如，在01线路中，体验员通过在线旅游平台下订单，遇到了网站无法准确提供住宿酒店名称、交通工具的情况，甚至到了旅游目的地，游客才知道接待的旅行社与报名旅行社并非同一家。

（三）景区方面

通过本次体验式调查，3A级以上（包括3A）景区得分相对较高，尤其是5A级景区，但是3A级以下景区得分比较低。景区级别越高，相对而言管理更为规范和严格，也更加注重品牌和口碑。因此，景区的关键问题也表现在规范管理方面，如果不重视，景区就会在安全、自费项目等方面出现问题，具体表现为：

1．部分景区安全秩序管理亟待加强

例如27线路中的梦之湾游船，登船踏板宽度有限，即没有护栏，也没有人主动搀扶登船，这些均成为景区的安全隐患。

2．部分景区卫生间数量不足，环境较差

在本次景区体验中，部分景区公共卫生间数量不足、卫生条件较差。例如，02线路体验中的黄崖关长城、天鹅湖景区内卫生间数量相对游客数量不足，在游客较多时出现排长队现象。

3．部分景区自费项目没有明码标价，较为混乱

（四）退团体验调查情况

本次退团体验式调查选择了国内影响力和规模较大的7个在线旅游平台，根据指标体系打分计算，春秋旅游网、驴妈妈旅游网、芒果旅游网的退团体验调查得分相对靠前。

主要问题：

1、旅游合同规范性较差

（1）旅游合同签约率较低，在线旅游平台和旅行社均为57.14%。游客合法权益将无法保障

（2）旅游合同签订前后违约金不一致，规范性较差

本次退团体验调查中，途牛旅游网与游客签订了合同，但是在签订前后违约金条款内容不一致，虽然在签订后违约金赔偿比例有所降低，不过这种合同签订前后关键信息不一致现象，则体现了该在线旅游平台的合同规范管理意识淡薄。

2、部分退团违约金不符合国家法律法规要求、随意性比较强

本次退团体验中，涉及到违约金条款，在7个在线旅游平台中，要么仅提供了违约责任提示，但并未明确说明是哪一方，信息模糊；要么存在不同程度的违约金双方比例不合理现象。

根据本次退团体验实际结果，驴妈妈旅游网、去哪儿网、阿里旅行网没有收取违约金，退还了全部旅游费用；春秋旅游网扣除了60元旅游大巴座位费，给出了损失证据，因此，这4个在线旅游平台表现相对符合法律规范。此外，携程旅游网虽然最终违约金比例为27.54%，但该标准是经过多次沟通的结果，随意性比较强，途牛旅游网、芒果网扣除了60%的违约金，这3个在线旅游平台没有给出违约金扣款说明和造成损失的证据，表现与相关法律规范不符，亟待改进。

3、部分在线旅游平台的客服电话服务及时性较差

在本次退团体验调查中，体验员需要与网站客服进行线路电话沟通，但部分平台的客服热线服务及时性和专业规范性还有待加强。其中，在芒果旅游网的退团体验调查中，在体验员进行电话查询时，提供项目及编号之后，被客服人员告知待查询，过会儿给体验员回电话，但当日及随后两日内未获答复；此后，提交订单后等待旅行社确认，但同样在较长时间内未确认，后打电话咨询才被告知此旅游项目已取消，未能及时告知游客。

二、京津冀三地消协联合提出的对策建议

依据本次京津冀三地旅游线路体验式调查结果，为营造良好的旅游消费环境，提升消费者旅游服务体验，京津冀三地消协提出以下对策建议。

1、政府各部门联合治理，进一步加强市场监管力度，强化旅游从业机构的规范服务意识。

《旅游法》规定县级以上地方各级政府是旅游市场监督管理责任主体，因此地方各级政府要加强联合治理，以《旅游法》为基础进一步强化监督管理旅游市场。在合同文本方面，国家和地方旅游相关主管部门，强化督促旅行社严格遵守《消费者权益保护法》、《旅游法》、《合同法》等相关法律中合同信息内容的规范性要求。针对旅游服务主体，包括旅游住宿、餐饮、交通等方面，着力完善行政部门监管、行业自律与社会监督三者相结合，设置“黑名单”制度，将各类违法违规企业和个人纳入信用信息监管系统予以公示，加大旅游市场秩序治理和查处力度。

2、政府主管部门进一步完善在线旅游平台监管细则，强化政策法规的执行落实效果。

2013年10月实施的《旅游法》，为规范旅游行业的乱象提供了法律依据，但对在线旅游平台如何监管、消费者权益保障等方面并没有明确要求，这在某种程度上使得在线旅游成为一个“灰色地带”。同时，在线旅游行业缺乏市场准入机制以及一套标准的监管体系，缺乏对在线旅游平台的准入控制，导致一些平台鱼目混珠；在线旅游平台多为第三方服务平台，主要业务是售卖旅游产品，并非旅游类企业，每个旅游产品可能都来自不同的供应商，交易过程包含多道环节，监管难度非常大。也正是因为这个现实情况，本次体验式调查所反映的在线旅游平台的信息一致性是较为突出的问题。

目前，在线旅游平台已经成为消费者出游的重要信息媒介和交易渠道，不可能长期游离于行业监管之外。因此，从长期看，建议国家相关行政监管部门，进一步完善修订相关法律法规，出台在线旅游平台的监管细则；从短期看，各地政府对旅游企业通过网络经营旅游业务的相关行为进行备案和载明包价旅游合同内容的规定，并对旅游行业管理信息平台的管理和使用进行禁止性规定，从而规范在线旅游平台的产品信息发布行为。

3、强化导游管理，既要提倡导游严格自律、坚守职业道德，又要改革行业薪酬体系，改善从业环境。

旅游服务质量的优劣有时直接体现为导游服务的好坏，在很大程度上影响着游客旅游体验好坏，而且隐性强制消费也与导游参与密切关联,导游管理是非常重要的环节。

建议行业主管部门应该杜绝旅行社恶性削价竞争，健全导游激励机制，推进导游与游客实现双向选择，提高导游作为独立生产要素的议价能力，让市场回归到导游的服务价值本身。

4、景区加强规范化管理水平，进一步提升服务质量。

通过本次体验式调查，不同等级景区得分存在较大差异，景区规范化管理对景区服务质量起着重要作用。因此，景区需要加强自身建设，坚持基础设施建设和服务能力建设两手抓，从硬件设施和软件服务两个方面提升景区综合服务能力，形成景区可持续发展的长效机制，尤其是旅游景区内的商业店铺要与当地文化、旅游景区风格等相匹配，不可喧宾夺主，将旅游景区变为集贸市场。其次，强化景区内部管理，一方面做好景区服务人员管理，另一方面做好景区内相关产业和服务的管理，严格监督景区内购物店和消费点的商品价格与质量，明码标价，杜绝消费欺诈。最后还要提供畅通的投诉渠道和投诉反馈机制，积极听取消费者的意见建议，及时妥善处理消费者投诉。

5、消费者要理性文明消费，强化维权意识。

随着生活水平的提高，出游的人越来越多，面对众多的旅游线路和宣传信息，消费者要理性消费、文明消费、健康消费，强化维权意识。

首先在出游前要摸清旅游线路信息，理性文明消费。旅行社所推广宣传的旅游产品实际上是一种商品,因此旅游者在与旅行社签订合同之前就应做详细的考察,搜集更多的相关信息，尤其是旅游线路产品介绍中的旅游项目信息，做到心中有数。

同时，消费者通过出游前摸清旅游线路信息和风俗禁忌，从而建立合理的旅游期望，同时养成理性消费、文明旅游的习惯。

其次要养成签订旅游合同的习惯，加强自身权益的保护。根据本次体验式调查，旅行社的合同签约率偏低，这一现象极可能导致后期一旦出现消费纠纷，游客维权就非常困难。因此，消费者要养成在旅游出行前签订合同的习惯，注意合同中的不合理条款内容，最大程度保护自身利益。

消费者在旅游活动中出现自己的合法权益受到侵害时,在与旅游经营者协商不成情况下，应及时向当地旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解,必要时可以通过法律途径来切实保护自己的权益。

6、加强社会舆论监督，进一步改善旅游消费环境。

旅游行业涉及的经营链条长，经营环节多，服务水平差异明显。因此，京津冀三地消协在本次调查报告最后，除了对政府相关职能部门、旅游从业机构、消费者三方面提出建议之外，呼吁全社会加强旅游行业的社会监督，建立健全旅游服务社会监督员制度，对旅行社、景区、旅游从业人员以及为旅游者提供交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等服务的旅游经营者进行监督；积极发挥新闻媒体的舆论监督作用，曝光扰乱旅游市场秩序的典型事件，褒奖优秀旅游服务典型，形成舆论监督氛围；提高旅游消费者满意度，把旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。